企業IT管理服務最終之路

2013-07-15 10:37 作者：ly

 現在在多數中小企業多困惑于自己企業內部的IT環境是外包出去，還是自聘網管，本身術業有專攻，所以不是這方面的專業人士也沒有更清晰的思路來指導自己去做決定，艾銻無限根據多年服務客戶的經驗，為中小企業在這方面總結了一下，也許會對大多數中小企業再次面臨選擇的時候可以輕松下決定。

自主運維 vs 外包運維

* 比對項目

1、成本控制 

1> 自聘網管

a. 隨著企業的業務發展和人員增加，IT資產也隨之增加，導致IT部門疲于應付事后的IT運維，而疏于事前的IT管理與規劃，這也導致了IT部門的基礎運維人員越來越多，人員費用越來越高，阻礙了企業盈利及快速發展。

b. 大企業的薪酬與福利都較高，一個普通IT運維人員的各種成本大概在10萬/年（含：辦公、管理等多項顯性和隱性成本），一旦離職，還會浪費和增加額外的招聘和培訓成本，最重要的是新人沒有辦法很快的進入工作狀態，快速有效的解決企業中遇到的問題。

2>IT外包

IT運維外包只需支付固定的IT維護費用，不會產生其他任何隱性費用（如：招聘、管理、辦公、培訓、考核、福利、獎金等），如果單點（單店）電腦在50臺左右，IT維護成本最少可以節約70%左右。

2、風險控制 

1> 自聘網管

a.自聘IT運維人員等于讓企業數據、資產等安全完全寄托在個人職業操守上，萬一招聘不慎和監管不力，企業數據安全面臨威脅，還可能導致企業IT資產的流失，所以導致很多時候我們需要求著網管干活。

b. IT運維一旦出現問題，自聘運維人員的責任承擔能力較弱，責任處罰無法落實，導致IT運維的損失必須由企業全部承擔。可對企業來說信息安全已經成為企業的命脈，我們需要能承擔更大責任的企業來支持才可以在這條競爭激烈的路上放心。

2>IT外包

a. 讓專業人干專業事，專業IT服務商具有一套成熟、完善的IT運維風險控制和管理機制，因此，客戶可以放心的把IT運維責任交給專業IT服務商，也相當于把IT運維的風險轉移給了具有責任承擔能力的IT服務商，這就是術業專攻的意思。

b. 專業的IT服務商是一個具有法人地位的企業，從風險承擔能力上比自聘運維人員強很多，一旦出現IT運維問題，因有法律效力的服務合同束縛，也就不容易推卸責任，最重要的是確保這些被服務的企業可以放心大膽的專注自己的核心竟爭力，不用擔心自己的后院。

3、品質控制 

1> 自聘網管

a. 企業的業務發展離不開IT系統支撐，IT系統穩定離不開基礎IT運維，因此，IT運維質量會間接影響業務發展的速度，更影響企業內部的人，人的情緒直接導致工作效率和產出，所以自己的IT人員的維護和態度不到位，企業內部人員就會把這些情緒遷怒到企業本身上來，這樣是導致企業內部管理最大的問題所在。

b. 自聘IT運維人員受限于個人能力和服務水平，無法形成標準化的服務流程，也沒有一套可靠的IT管理工具來實現規范化服務，導致IT運維質量不穩定，影響企業的業務發展。也不會因為企業內在的情況做分析做調查從而提出自己的意見，反而是企業內部員工會經常提出對網絡或設備不滿意的情緒，造成員工工作態度會有些變化，其實如果能系統運維這樣的情況會大大減少的。

c. IT運維如果監督不到位，無法做好服務管理，原始IT維護記錄往往缺失，導致服務的延續性產生潛在風險，影響了企業IT運維質量的一致性，從而我們會經常更換設備，卻永遠也解決不了慢的問題，就像我們看到的公路，總有修理人員，可總是修不好。

d. 遇到IT運維需求并發，自聘運維人員分身乏術，只能讓電腦用戶焦急等待，嚴重影響電腦用戶的工作效率，甚至會因此阻礙用戶的業務發展，一個人的技術單一，學習能力也相對比較弱，遇到的情況也很少，很難能全面去解決問題。

2>IT外包

a. 專業IT服務商是用一個團隊來為客戶提供服務（如：服務臺+服務工程師+專業流程管理），從服務環節上對品質進行嚴格把控，并對服務人員的態度及形為有系統的跟蹤服務，確保品質。

b. 專業IT服務商具備符合國際ITIL標準的、完整的IT服務流程管理體系和工具，確保不同的服務工程師都能做出相對一致的服務品質，而且每一次服務都詳細記錄在管理系統中，便于客戶隨時查詢，保證人員變動時，工作也能順利交接，甚至客戶有時會透過我們提供的維護數據自己就可以解決遇到的緊急困境。

c. 企業和IT服務商之間有著明確的、嚴格的服務水平約定（SLA）和考核機制，服務心法則的認證，確保品質的發生。

d. 可以啟用冗余服務人員滿足客戶IT服務并發的需要，保證客戶的日常工作和業務拓展不受影響，而且每個工程師都具備豐富的實戰經驗，都見過千奇百怪的問題，可以迅速判斷問題的根源，從而快速有效處理到企業中的IT問題，提升員工工作效率。

4、技術保障

1> 自聘網管

IT技術一日千里，每項技術又都有專業化要求，企業很難全面配備各個領域的技術人才（這樣成本就太高了）或招聘到全能型人才，但企業本身又存在多樣性、多層次的IT技術要求（如：PC維護，打印機維護，服務器維護、網絡維護、數據庫維護，監控門禁，數據恢復備份，網站等），而且企業只在某個時間段需要某個項目的人才，如果自聘所需要的費用就太高了，造成企業成本迅速提升，收益自然而然就降低了。

2>IT外包

專業IT服務商在本行業沉浸多年，為了滿足各種各樣客戶的IT需求而組建了一支專業化的服務團隊，積累了豐富的知識庫，對于企業的IT運維、信息化建設等具有深刻的理解，能夠為企業用戶提供360度“一站式”IT運維解決方案，大大提高了客戶的IT應用的效能和效率，并為企業創造無限價值。

5、簡化管理

1> 自聘網管

a. 為了激發員工積極性，企業還要花費心思為IT運維人員制定復雜的工作績效考核制度，但往往企業很難為單個IT運維人員制定嚴格的服務水平約定（SLA），因為這會導致監督管理成本很高，還會對這個員工的情緒和態度造成不好的影響，同樣他也會把這些情緒及態度帶到工作過程中，造成雙輸的局面。

b. 自聘IT運維人員會存在“水平差的人不好解雇，水平高的人不好留住”的問題，讓企業左右為難，從而增加培訓及管理成本。讓企業經常處在不穩定中。

c. 從崗位貢獻和職業發展空間角度看，IT運維人員在企業內部一般不受重視，角色比較邊緣化，畢竟其無法為企業直接創造效益，如果IT出了故障，他要挨罵；如果不出故障，他則顯得多余，但企業信息化建設越來越重要，如果沒有一些高水平的IT服務團隊來服務企業的信息化建設，很快企業的竟爭力就會下降，自然而然就會被有竟爭力的企業淘汰。

2>IT外包

a. 專業IT服務商有一套有效的員工考核激勵機制，而且對每一個IT服務人員都有嚴格的服務水平約定（SLA），并且把SLA和員工的績效獎勵緊密掛鉤，更把服務態度做為首要的考核標準，這樣可以確保服務的結果和品質。

b. IT運維外包不需要為是否招聘或辭退人員而傷透腦筋，我們的復制系統另到每一個工程師都可以快速進入工作狀態并達到服務標準。

c. 對于專業IT服務商來說，IT服務工程師就是他最核心和最重要的資產，所以我們會不斷培養高素質高品質工程師來為我們的客戶服務。

6、服務體驗

1> 自聘網管

自聘IT運維人員一般都缺乏專業的IT服務訓練，和企業是雇傭關系，和其他部門是同事關系。其崗位角色決定了其服務意識自然比較淡薄，經常讓其他部門在需要IT維護時“看臉色”，服務體驗比較差，這樣同樣也會影響到其它員工的工作態度，把這種現象遷怒到公司，對企業發展就會有具大的影響。

2>IT外包

專業的IT服務商則具有較強的服務意識，因其與客戶關系是商業合作關系，是共同發展的伙伴關系，是在這個竟爭激烈的市場中的兄弟關系。其利益取決于客戶的滿意度，如果IT服務商提供的服務水平達不到客戶要求，客戶可以隨時按照服務合同解除合作，這就決定了IT服務商只有把服務做好，客戶才愿意付費，才能獲得長久的合作，只有為服務的企業創造價值才有可能一起發展，壯大。

7、異地服務

1> 自聘網管

無

2>IT外包

專業IT服務商要能夠提供“IT服務，全國聯保”，，從而保障客戶在全國各地分公司的IT運維質量，以及客戶異地出差也能獲得艾銻無限快速的服務響應，而且服務標準統一，服務質量不變。

8、增值服務

1> 自聘網管

無

2>IT外包

提供六緯一體的服務項目，滿足企業運營及發展的所有需求。一個企業在發展中不可能經常性的去換員工，可企業發展員工沒有成長，這也是沒有辦法的事，只要用專業的IT服務商就可以全部放心，企業如何以展都可以放心。

9、未來趨勢

 自聘網管 & IT外包

管理大師彼得•德魯克說過“除了你所善長的其它的都可以外包”。因此，自聘IT運維人員絕不是企業IT運維的長久之計，企業應該關注自身核心競爭力的建設。而把基礎IT運維外包給專業IT服務企業，如果有IT部門的企業可以把IT部門上升為IT規劃和管理部門，然后用服務水平約定（SLA）來約束和管理IT服務企業，這樣也會避免IT部門在運維層面上和業務部門發生直接沖突，從而保障企業業務的健康發展和運行效率。同時，IT運維外包更有利于提升企業的人均效益，為企業創造更大的價值。這一點對于中小企業公司而言，意義更加重大。綜上所述，企業IT運維外包是不可逆轉的大趨勢。

上述是艾銻無限這些年服務中小企業的一些總結，不是很深刻，但我想可能能幫助到在發展中的一些中小企業，可以給到一些啟示，從而做正確而輕松的決定，另到自己企業在發展過程中可以快速成長，成長行業的領軍企業，成為社會的貢獻者，成為這個宇宙的締造者。

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