網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備步入以客戶為中心時(shí)代

2013-10-29 11:57 作者：ly 瀏覽量：

　　“以客戶為中心”是我們?cè)偈煜げ贿^的一句營(yíng)銷理念。無論在哪個(gè)行業(yè)這句話鼓勵(lì)著我們從用戶需求思考做事，從為用戶創(chuàng)造的價(jià)值角度去推廣產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。

　　然而當(dāng)今，無論消費(fèi)產(chǎn)品還是商用技術(shù)產(chǎn)品，“過度消費(fèi)”現(xiàn)象已成為全社會(huì)多行業(yè)的怪現(xiàn)象。過度醫(yī)療、過度教育隨處可見，手機(jī)電腦頻繁更新，就連商用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，諸如服務(wù)器、交換機(jī)、路由器，存儲(chǔ)等，這些 “大家伙”也常常被超前推廣，過度消費(fèi)，決策者在不知不覺中為自己還用不到的功能或性能埋了單，無形中增加了企業(yè)成本。

　　面對(duì)今天的“過度”問題，商家難辭其咎。鼓勵(lì)超前消費(fèi)，助長(zhǎng)更高更快更強(qiáng)的采購(gòu)觀念都是偽客戶為中心的做法，不利于行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

　　技術(shù)堆砌推高成本 實(shí)為偽用戶為中心 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　　導(dǎo)致過度消費(fèi)另一個(gè)重要原因就是商家利益驅(qū)動(dòng)。新技術(shù)，新產(chǎn)品，利潤(rùn)高，是商家賺錢的主要手段。這不僅僅在中國(guó)，在世界很多發(fā)達(dá)國(guó)家都是一個(gè)典型問題。在中國(guó)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)廠商不停地升級(jí)硬件，三個(gè)月，二個(gè)月，現(xiàn)在一個(gè)月就要變一次配置，依靠快速升級(jí)，新技術(shù)堆砌來推高產(chǎn)品成本。

　　中國(guó)有句俗語(yǔ)，“買的沒有賣的精。”賣者的精在于什么利潤(rùn)高就引導(dǎo)客戶買什么產(chǎn)品。尤其是商用產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，信息系統(tǒng)，這些產(chǎn)品通常不以單件產(chǎn)品銷售，更多的是以解決方案的方式，由多個(gè)產(chǎn)品組合而成，軟硬件結(jié)合，加上定制化的信息系統(tǒng)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是超前埋單，這種成本的增加就不是一個(gè)小數(shù)目。實(shí)際上客戶需求的變化跟不上技術(shù)進(jìn)步的速度。商家在利益驅(qū)動(dòng)下，打著以客戶為中心的大旗，向客戶推薦帶眾多新技術(shù)的產(chǎn)品，用技術(shù)堆砌推高產(chǎn)品成本 實(shí)為偽用戶為中心市場(chǎng)策略。

　　技術(shù)指標(biāo)成為好產(chǎn)品的重要標(biāo)準(zhǔn)

　　什么是好產(chǎn)品?功能最全，性能最高，是好產(chǎn)品嗎?從產(chǎn)品本身而言毋庸質(zhì)疑，是好產(chǎn)品，但如果用客戶需求為前提條件來評(píng)估，就不盡然了。一些行業(yè)采購(gòu)者盲目追求技術(shù)指標(biāo)，將大而全變成一種思維定式，將高精尖變成好產(chǎn)品的重要標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品更新要最高配置的，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級(jí)要功能最全面的，用得上用不上不去思考。這就使大而全，高精尖的產(chǎn)品變成一種好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。

　　一些學(xué)校入門級(jí)交換機(jī)就夠用了，但采購(gòu)的卻是6800E交換機(jī)，在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理過程中，也許只用到產(chǎn)品性能的30%，或者更低。這就好比大馬拉小車，與土豪炫富一樣的效果。一些行業(yè)采購(gòu)者，喜歡帶最新技術(shù)、配置最高的產(chǎn)品;信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)要最復(fù)雜，最全面的。究其原因，往往商用技術(shù)產(chǎn)品的決策者不是專業(yè)人員，對(duì)自己業(yè)務(wù)所需的哪些技術(shù)指標(biāo)了解不夠全面徹底，受商家銷售引導(dǎo)影響。不深究需求，盲目追求技術(shù)指標(biāo)成為商用技術(shù)產(chǎn)品領(lǐng)域過度消費(fèi)的一個(gè)原因。

　　為用戶解決業(yè)務(wù)實(shí)際問題是客戶為中心的本質(zhì)

　　商用產(chǎn)品的消費(fèi)應(yīng)該回歸一個(gè)理性的狀態(tài)，這多半的責(zé)任要靠廠商來推動(dòng)。“企業(yè)發(fā)展的引擎在于，你的產(chǎn)品與方案能為客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)解決問題，產(chǎn)品的好與不好要看幫助解決的問題承度有多深。為用戶解決業(yè)務(wù)實(shí)際問題是客戶為中心的本質(zhì)。”DCN公司副總經(jīng)理黃堅(jiān)如是說。

　　什么是真正的以客戶為中心業(yè)務(wù)模式?首先是高效率的組織要適合市場(chǎng)需求。懂客戶需求考驗(yàn)的是企業(yè)能否有一套管理體系和組織支持市場(chǎng)與企業(yè)的資訊對(duì)接，而不是層層傳達(dá)，信息衰減組織。黃總說，DCN目前采用的是IPD的組織管理模式，簡(jiǎn)言之就是以用戶為中心的全員面向市場(chǎng)和并行決策的管理架構(gòu)。這種模式使決策鏈條大大縮短，研發(fā)出新產(chǎn)品的效率提升40%, 使產(chǎn)品與需求的匹配度提高30%。

　　每年這個(gè)時(shí)候，第四季度是商用產(chǎn)品的采購(gòu)“旺季”，這種“旺”在很多時(shí)候并不是真正需求上的繁榮，而是集中花錢，過度消費(fèi)的時(shí)候到了。我們期待出現(xiàn)真正的繁榮，真正使我們客戶的生產(chǎn)力得到提升。廠商真正做足功課，真正以客戶為中心，提供與需求匹配的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

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