通過IT的復雜性來實現業務部門的簡化

2015-06-26 10:10 作者：admin 瀏覽量：

　　在Computer Weekly 網站五月份在倫敦舉辦的CW500俱樂部會議上，來自不同行業的三位發言人與大家共同討論分享了他們關于IT基礎架構的復雜性這一問題的相關研究經驗、并回答了相關問題。

　　三位發言者分別來自銀行業、慈善業和快餐行業，均就IT復雜性的問題分享了他們三位各自不同的觀點。

　　達美樂匹薩IT主管科林·里斯

　　達美樂匹薩(Domino's Pizza)的營業額達到2億英鎊，是屬于特許經營的業務。當該公司需要部署IT時，特許經營的業務本身就增加了復雜性。而最為重要的是，隨著其客戶的購買習慣變為網上訂餐，該公司的業務也在發生變化。在Rees擔任該公司CIO的過去五年期間，其網上訂餐銷售量占總銷售量的比例已經從30%增長到70%。“這帶來了相當多的變化。”里斯說。

　　他描述了他所在企業一直始終如一的IT復雜性，并表示：第四代的編程語言所謂的將使編程變得足夠簡單，能夠適合商務人士用來生產應用程序的承諾從未真正成為現實。 “大致一瞥，其似乎變得即將實現，然后很快事情將變得更加復雜，”他補充說。

　　里斯介紹說，上述問題發生的原因在于IT部門的工作并不是為了簡化IT系統（企業IT外包），而是要簡化IT以外的東西。“我們的生活本身就是復雜的，而這一現狀不會得到任何好轉。我們正在處理一個復雜的世界，而我們的工作就是要降低復雜性。”他告訴與會聽眾說。 “我們的工作不是要讓系統更簡單、更便宜，而是要使我們的業務更簡單，更便宜。”

　　里斯描述了他們為了降低復雜性經過了許多次嘗試，最后都淪為了將復雜性轉移給了供應商。而后者往往更擅長于管理復雜性。“您可以用來減少您企業系統復雜性的唯一途徑是通過集中刪除東西，而不添加東西。如果您正在尋求整合到一個單一的平臺上，就是要移走其他系統使其更簡單，而不是移動到一個新的平臺。”他說。

　　“當您在挑戰IT復雜性時，請務必記住，總有人比您更復雜。”他總結道。

　　而這個人很可能就來自銀行業。眾所周知，銀行業的IT復雜性是出了名的，特別是對于將服務已經覆蓋到全英國大街小巷的這種全程服務的銀行巨頭。擁有距今已經40年歷史的傳統大型主機系統、一層又一層的軟件層、支持多種理財產品、傳統銀行缺乏靈活性以快速響應不斷變化的市場動態，如手機銀行和非接觸式支付。與此同時，他們還要面臨來自新的銀行帶來的比以往更激烈的競爭。

　　Aldermore銀行首席技術官Peter McElwaine-Johnn

　　現如今，銀行首席技術官的一大新的挑戰是：在銀行業務中實現相對較新的、和簡化的IT。Peter McElwaine-Johnn回顧了他所曾供職過的前任東家英國勞埃德銀行集團所面臨的大銀行的IT復雜性。(服務器維護)

　　他通過展示了一副每一家相互獨立又彼此依存連接的零售銀行全方位服務的所需要運行的抵押制度的“恐懼誘導(fear-inducing)”圖，顯示了銀行業的復雜性。并對一群相當非常能干的銀行金融業界精英如何會“在過去一段長達四十年的時間里產生出如此笨拙”的東西提出了質疑。

　　據McElwaine-Johnn介紹，銀行系統的復雜性意味著大部分引入銀行的東西目的不是旨在讓新系統迅速到位，而是為了防止發生意想不到的后果。因為許多系統是以許多種不同的方式聯系在一起的。“要改變一個系統，以便能夠得到您想要的結果，需要花費大量的時間和資源，”他說。

　　這就是為什么說復雜性降低了靈活性的原因了，他說，這是源于您需要保持業務的一致性，而為了滿足當前業務部門的需求，我們需要提供IT的敏捷靈活性。復雜性也會增加出錯的風險，這無疑對安全性更加了困難，他補充說。

　　McElwaine-Johnn說，銀行業界現在都已經有核心銀行替代方案被擺上重要議事日程了。他描述了銀行CIO可以用以解決核心銀行業務復雜性的可用選項。(辦公設備維護)

　　他說，第一個備選方案是忘掉改變系統而試圖消除復雜性。這種情況在業界要做出是否淘汰掉一套臨近報廢的舊系統，還是再堅持忍耐多年以節省數十億英鎊的項目的決策時通常會面臨的。“這的確奏效，但成本非常昂貴。”

　　另一種備選方案是購買現成的現代銀行核心業務平臺。他說，銀行可以很快實現其平穩的連接過度，并實現一切傳統遺留系統的順利遷移。他說，有不少銀行有過這方面的嘗試，但是其實際花費要比預期要高。部分問題在于：其有那么多的系統而這些系統有牽扯到了眾多的利益相關者，他說。

　　然后還有一種備選方案是收購一家現如今正如雨后春筍般蓬勃興起的新銀行，連同其先進的IT設備選項，并最終在整個銀行范圍內部署這些現代化的系統，這可以根據銀行各自的需求進行定制化的收購方案設計。McElwaine-Johnn說，如果他們不能找到一家合適的可收購的新銀行，也可以在當前操作運營條件下自行新建一家。然后等新的一切都打造好之后，最終完成整個遷移。

　　與此相反，大型銀行有雄厚的資本可以采購最先進的系統，也能夠通過收購其他銀行，并將其遷移新平臺。 McElwaine-Johnn舉了桑坦德銀行作為一個例子，該銀行就是這樣使之成為其核心競爭力的。(電腦維護外包)

　　展望未來，他描述了人工智能(AI)或將可以幫助銀行業界解決復雜性的問題。他還提到了IPSoft公司的AI客戶服務平臺，稱為“Amelia”。該平臺可以閱讀所有的說明書，自動修復和支持傳統遺留系統的改造。

　　McElwaine-Johnn也提出了一個問題：“是否能讓該人工智能在充分理解傳統遺留系統的基礎上預測如果進行相關的更改會發生什么后果?”如果能實現的話，他說，這可能會幫助他們克服改變原有系統的風險。

　　英國National Trust首席信息官Sarah Flannigan

　　英國National Trust是一家慈善機構。作為全英國第二大土地所有者，該機構擁有和管理著英國最重要的房地產和英國三分之一的海岸線。2014年，概機構的500多處房產及2000萬處戶外經典景點共計招待了超過2000萬的付費訪客。

　　該機構的營業額已達4.7億英鎊，擁有420萬名成員，5000名工作人員和67000名志愿者。

　　Flannigan已經擔任National Trust的CIO五年了，目前正主要負責運行一個大型的改造項目，稱為系統簡化方案(SSP)，因此，毫不夸張地說她目前的挑戰就是要降低復雜性。該項目將持續三年。“整個過程的巨大轉變就是降低復雜程度。”她說。

　　通過該SSP項目，National Trust計劃徹底改變他們與客戶或“支持者”的溝通組織方式。這包括將忠誠度計劃及實現數字化的互動。Flannigan說。這將通過出售更多的產品和服務，幫助概機構增加收入。該計劃的另一方面，是關于削減成本。 

　　在介紹其傳統遺留系統時，Flannigan特別提出了該機構的員工在其網站上所采用的已嚴重過時的“非整合收款機”。她說，這些賬務不能連接到任何網絡而該機構只能拼接在紙上的記錄來計算總的訪客數量。

　　她表示，該機構不得不做出更換其電子系統的決定，并改變其已經用了15年的金融系統。該系統被Unit4 Agresso所取代，同時也使得該機構得以實施現代化的“簡單的收銀臺”。

　　“即使該系統能夠支持讓更多的員工享受到簡單的解決方案，但我們仍然需要有很好的接口。”Flannigan說。這是由該機構擁有大量不同的業務流所決定的。例如，National Trust的一些網站、商店、餐飲店和度假別墅業務會使用該系統，所有這些業務流之間都“需要互相溝通”。

　　該項目的另一半將通過更好地參與和了解會員和其他客戶以增加銷售。Flannigan說，該機構已經有數以百萬計的客戶在以不同的方式使用其服務和購買其產品，但他們并不準確了解這些客戶的信息，這樣也就無法有針對性的采取適當的優惠政策。更好地了解關于那些客戶購買了什么產品或服務的信息，將幫助National Trust更好的達成與其客戶成員的信任關系，這也是作為一家會員組織的終極目標。為此，他們需要了解誰在何時何地購買什么。但鑒于該機構有不同的業務線，而這些各自不同的業務線又都用著自己的系統，這是很棘手的。

　　為了克服這個問題，National Trust已經實現了一個數據倉庫。“我們的各業務線仍然有獨立的系統，但他們都需要納入到一個單一視圖。” Flannigan說。“現在，我們擁有1300萬條客戶記錄，能夠準確的知道誰是誰了。”

　　她說，現在他們的營銷團隊可以很容易的進行有針對性的促銷，但這也為IT團隊帶來了復雜性。IT團隊需要使用可視化分析工具Tableau，其處于數據倉庫之上，并就客戶所正在做的事情提供即時意見。這使得National Trust能夠瞄準目標客戶，了解他們是誰和他們的行為。

　　現在，他們對客戶有了更好的了解，該機構使用Adobe Campaign發送更有針對性的內容給客戶，而不是一刀切的使用相同消息的電子郵件。這一系統剛剛上線而那些已經收到促銷電子郵件的客戶反應良好，Flannigan說。

　　Clandon公園是National Trust在Surrey擁有的一處地產，最近被燒毀了。該機構希望募集資金以便對其進行重新整修，因此決定發送電子郵件來爭取成員客戶的支持。鑒于他們已經知道了關于客戶的相關偏好信息了，該機構得以有針對性向成員的發送籌款的電子郵件。他們能夠在一小時內就完成向相關目標群體的郵件發送，然后馬上就開始受到捐贈了。“僅僅六周前，這項工作還需要至少四人花費五周的時間來做。” Flannigan說。

　　她說，您不能在大多數業務中降低復雜性，但至少可以在某些正確的地方減少復雜性。“現在，通過部分的降低IT復雜性，使得我們員工和客戶的溝通互動變得越來越容易了。”

　　IT部門的責任就是要降低其所支持的業務部門的復雜性，而IT部門必須接受在這一過程中充滿了各種復雜性的事實，而CIO們則可以從一定程度上幫助減少這些復雜性。

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