對艾銻服務(wù)三個根本問題的一點反思

2015-12-14 10:47 作者：admin 瀏覽量：

雪總是讓人驚喜，因為它讓我們在寒冷的天里看到那顆火熱的心，看到艾銻人對服務(wù)充滿著激情，看到艾銻人在這個行業(yè)引領(lǐng)狂奔。最近有一本書特別火，雖然很多地方都買不到，這本書的作者KK我認為是這個時代最偉大的科技預(yù)言家，他的這本新書《必然》分享了一個關(guān)點，就是在不久的未來，大部分事物都可以共享，而且也是事物增值最可靠的方式。

所以在這里我也想大家一起來思考一些問題，我們現(xiàn)在做的是什么，有什么還沒有和中小企業(yè)產(chǎn)生共享的聯(lián)接，那么我們將來做什么，還有什么是可以共享聯(lián)接的，我們應(yīng)該做什么，讓已經(jīng)共享聯(lián)接的事物更有價值。

下雪時候宅在家里打個盹，咖啡館也許會少幾個人，但是雪總會停的，宅男總是要去咖啡館的。利用雪天徹底打掃衛(wèi)生、反思服務(wù)不足才是本分。埋怨老天有什么用?老天也有權(quán)利偶爾撒撒嬌訴訴苦。

何況，真正的老天不是資本，是用戶。用戶從來就沒冷過，一直在熱烈地選擇和放棄。連接企業(yè)和用戶的，是我們的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)出了問題，再熱的夏天也門可羅雀，資本必然拂袖而去。產(chǎn)品和服務(wù)沒有問題，再冷的寒夜也人頭攢動，資本沒有離開的道理。

產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)永恒的話題，也是企業(yè)唯一的話題。

模仿德魯克的三個經(jīng)典問題，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)也有三個根本問題需要經(jīng)常反思：現(xiàn)在做什么、將來做什么、應(yīng)該做什么。 

第一個問題，現(xiàn)在做什么。

新企業(yè)要找事情做，老企業(yè)總有事情正在做。我們現(xiàn)在做的事情究竟是什么，這個問題并不可笑，實際上很不容易回答。問題的關(guān)鍵不在于隨便給出一個答案，而在于獲取答案、反思答案的過程。這個過程是如此的糾結(jié)、反復(fù)，甚至痛苦。

管理者每天都很忙，有部門內(nèi)的瑣事，有部門間的糾纏，有同行的逼迫，有大勢的取舍。每個清晨在熱血沸騰中醒來，每個深夜在身心俱疲中睡去。但是，苦勞不等于功勞，更不等于成功。現(xiàn)在做什么，是必須要回答的首要問題。

我們的產(chǎn)品和服務(wù)，哪些用戶在用，用來做什么;哪些用戶已經(jīng)離開，為什么離開，被什么取代，我們?yōu)槭裁幢蝗〈瞿男└淖兡芡旎赜脩?新用戶在哪里，如何用一句話、兩句話、三句話告訴用戶，我們是做什么的;除了我們，還有多少類似的產(chǎn)品和服務(wù)，我們的與眾不同之處在哪里，能否繼續(xù)擴大這個不同，我們的不足之處在哪里，避短真能揚長嗎?

不怕問題有多難，就怕像蘇格拉底那樣一直追問下去。問題是起點，答案是終點，最重要的卻是追問的過程。在此過程中，翻來覆去拷問的，其實是企業(yè)的核心問題：定位。

絕大部分企業(yè)的起步，都源自一個并不清晰的方向，里面有太多的想象和不確定。前期的產(chǎn)品和服務(wù)，也往往混雜了很多雜質(zhì)，不夠純粹和聚焦。隨著企業(yè)的發(fā)展，雜質(zhì)不會自己減少，只會沉積得越來越多。必須有一種方法，把無用的、有毒的雜質(zhì)清理出去。這個精煉凝實的過程，不能指望外部力量，只能源自企業(yè)內(nèi)在的反思和升華。

現(xiàn)在做什么，是企業(yè)的自我拷問，是企業(yè)的內(nèi)心修煉。修煉不在一時，貴在堅持。只有在不斷的修煉中，企業(yè)才能變得純凈和強大。為什么很多喧囂奪目的企業(yè)如彗星般隕落，是因為這些企業(yè)內(nèi)部如彗星般松散，華麗龐大的外表下面，是一團團若即若離的塵埃，太陽風(fēng)一吹就各散東西。

現(xiàn)在做什么，伴隨企業(yè)的成長而改變。沒有永恒的產(chǎn)品和服務(wù)，只有持續(xù)的反思和修煉。 

第二個問題，將來做什么。

未來是今天的延續(xù)，未來不能預(yù)測，只能創(chuàng)造。明白現(xiàn)在做什么，這樣的管理者已經(jīng)很不錯，但是還不夠卓越。卓越的管理者必須清醒和清晰地認識到，將來做什么。

將來做什么，最大的可能是沿著現(xiàn)在的方向繼續(xù)前行。用時髦的話說，是從1到N。繼續(xù)前行下去，將來會怎么樣，N能變成多少，不能憑空亂猜，需要管理者基于當前業(yè)務(wù)狀況，結(jié)合自己的專業(yè)知識以及對行業(yè)未來的判斷，才能給出一個比較合理的判斷和推測。如果沒有意外，將來就該這么樣，我們就該做什么。富則易安，順風(fēng)順水的時候，企業(yè)希望現(xiàn)在做的事情將來繼續(xù)做，希望現(xiàn)在的成功延續(xù)到將來。這是合情合理的選擇，其中不容易把握的，是對潛在風(fēng)險的考量。

將來做什么，還有一種可能是完全放棄現(xiàn)在的方向，另覓他途。不再是從1到N，而是從0到1。改變方向，基本都是現(xiàn)在的方向已經(jīng)出現(xiàn)大問題，或者發(fā)展到了天花板，停滯不前。窮則思變，遇到逆境首先反思的，只能是產(chǎn)品和服務(wù)。如果現(xiàn)在的產(chǎn)品和服務(wù)不再滿足用戶，將來做那些改變就能留住用戶?此時并不是真正的從0到1，而是經(jīng)歷過從0到1，在從1到N的時候，再次從0到1。改變是必須的了，很難把握的是改變的度。過猶不及，情緒上會傾向于完全放棄過去的產(chǎn)品和服務(wù)，但是這么做的企業(yè)真正成功的并不多。現(xiàn)在做的，并不是一無是處，發(fā)現(xiàn)其中的價值和問題所在，對將來做什么大有裨益。

確定了將來做什么，企業(yè)就可以提前做準備，因為去往的地方不同，需要的資源不一樣。莊子《逍遙游》提供的旅游攻略說：近郊游帶點零食說走就走，國內(nèi)游前一天準備些干糧，而出國游最少三個月前就要開始規(guī)劃。

的確，將來做什么，關(guān)鍵在于將來離現(xiàn)在有多遠。是十里百里、還是千里萬里，不同的目標和視野，決定了我們的選擇和行為。

第三個問題，應(yīng)該做什么。

應(yīng)該做什么，是一個立場問題。站在企業(yè)一邊，現(xiàn)在做的和將來做的，似乎都是應(yīng)該做的，但是站在用戶一邊，結(jié)論就可能完全不一樣。

當初諾基亞和黑莓雄霸天下，兩家企業(yè)也很清晰地知道現(xiàn)在做什么、將來做什么。一切都很美好，一切似乎都是應(yīng)該和應(yīng)當，但是，當Android、IOS聯(lián)手襲來的時候，諾基亞和黑莓幾乎沒有任何像樣的抵抗，轉(zhuǎn)瞬間大廈崩塌。

在用戶眼里，智能手機就應(yīng)該像iPhone那樣。iPhone確實貴了點，貴得也應(yīng)該。那些長得像iPhone、操作像iPhone的也能接受，但是應(yīng)該比iPhone便宜。與其說蘋果、三星、華為、小米如何如何應(yīng)該成功，不如說諾基亞和黑莓，被既得利益束縛了手腳，偏離了用戶立場的應(yīng)該。

應(yīng)該做什么，還是一個境界問題。應(yīng)該不應(yīng)該，兩者之間的界限常常很模糊，不容易做出判斷和選擇。這和文學(xué)創(chuàng)作有些類似，好與不好之間有些微妙。王國維《人間詞話》提出“詞以境界為最上”，沒有境界的詞不入流。境界可以分為造境和寫境兩大類，對應(yīng)著理想和寫實兩大流派。王國維認識到，“二者頗難分別。因大詩人所造之境，必合乎自然，所寫之境，亦必鄰于理想故也”。

同樣，應(yīng)該做什么，也需要合乎自然，更需要合乎于道，同時鄰于理想。好的企業(yè)，總能找到理想和現(xiàn)實之間的平衡點。比如蘋果，在維系產(chǎn)品高逼格的同時，又保證了企業(yè)的巨額利潤。在賺取巨額利潤的同時，又維系了企業(yè)的社會形象。境界之高，遠超同儕。

提高境界，做企業(yè)應(yīng)該做的。隨心所欲而不逾矩，確保企業(yè)存在的合理性。

三個經(jīng)典問題，關(guān)注的是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，拷問的是企業(yè)的現(xiàn)在和未來。用德魯克大師的話，企業(yè)存在的價值就是創(chuàng)造顧客（用戶），如果一家企業(yè)，一個組織不能持續(xù)創(chuàng)造新的顧客（用戶），那么它離死亡已經(jīng)不是很遠了，與寒冬無關(guān)，與資本無關(guān)。