對(duì)艾銻服務(wù)三個(gè)根本問(wèn)題的一點(diǎn)反思

2015-12-14 10:47 作者：admin 瀏覽量：

雪總是讓人驚喜，因?yàn)樗屛覀冊(cè)诤涞奶炖锟吹侥穷w火熱的心，看到艾銻人對(duì)服務(wù)充滿著激情，看到艾銻人在這個(gè)行業(yè)引領(lǐng)狂奔。最近有一本書(shū)特別火，雖然很多地方都買不到，這本書(shū)的作者KK我認(rèn)為是這個(gè)時(shí)代最偉大的科技預(yù)言家，他的這本新書(shū)《必然》分享了一個(gè)關(guān)點(diǎn)，就是在不久的未來(lái)，大部分事物都可以共享，而且也是事物增值最可靠的方式。

所以在這里我也想大家一起來(lái)思考一些問(wèn)題，我們現(xiàn)在做的是什么，有什么還沒(méi)有和中小企業(yè)產(chǎn)生共享的聯(lián)接，那么我們將來(lái)做什么，還有什么是可以共享聯(lián)接的，我們應(yīng)該做什么，讓已經(jīng)共享聯(lián)接的事物更有價(jià)值。

下雪時(shí)候宅在家里打個(gè)盹，咖啡館也許會(huì)少幾個(gè)人，但是雪總會(huì)停的，宅男總是要去咖啡館的。利用雪天徹底打掃衛(wèi)生、反思服務(wù)不足才是本分。埋怨老天有什么用?老天也有權(quán)利偶爾撒撒嬌訴訴苦。

何況，真正的老天不是資本，是用戶。用戶從來(lái)就沒(méi)冷過(guò)，一直在熱烈地選擇和放棄。連接企業(yè)和用戶的，是我們的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)出了問(wèn)題，再熱的夏天也門(mén)可羅雀，資本必然拂袖而去。產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，再冷的寒夜也人頭攢動(dòng)，資本沒(méi)有離開(kāi)的道理。

產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)永恒的話題，也是企業(yè)唯一的話題。

模仿德魯克的三個(gè)經(jīng)典問(wèn)題，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)也有三個(gè)根本問(wèn)題需要經(jīng)常反思：現(xiàn)在做什么、將來(lái)做什么、應(yīng)該做什么。 

第一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在做什么。

新企業(yè)要找事情做，老企業(yè)總有事情正在做。我們現(xiàn)在做的事情究竟是什么，這個(gè)問(wèn)題并不可笑，實(shí)際上很不容易回答。問(wèn)題的關(guān)鍵不在于隨便給出一個(gè)答案，而在于獲取答案、反思答案的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是如此的糾結(jié)、反復(fù)，甚至痛苦。

管理者每天都很忙，有部門(mén)內(nèi)的瑣事，有部門(mén)間的糾纏，有同行的逼迫，有大勢(shì)的取舍。每個(gè)清晨在熱血沸騰中醒來(lái)，每個(gè)深夜在身心俱疲中睡去。但是，苦勞不等于功勞，更不等于成功。現(xiàn)在做什么，是必須要回答的首要問(wèn)題。

我們的產(chǎn)品和服務(wù)，哪些用戶在用，用來(lái)做什么;哪些用戶已經(jīng)離開(kāi)，為什么離開(kāi)，被什么取代，我們?yōu)槭裁幢蝗〈?，做哪些改變能挽回用?新用戶在哪里，如何用一句話、兩句話、三句話告訴用戶，我們是做什么的;除了我們，還有多少類似的產(chǎn)品和服務(wù)，我們的與眾不同之處在哪里，能否繼續(xù)擴(kuò)大這個(gè)不同，我們的不足之處在哪里，避短真能揚(yáng)長(zhǎng)嗎?

不怕問(wèn)題有多難，就怕像蘇格拉底那樣一直追問(wèn)下去。問(wèn)題是起點(diǎn)，答案是終點(diǎn)，最重要的卻是追問(wèn)的過(guò)程。在此過(guò)程中，翻來(lái)覆去拷問(wèn)的，其實(shí)是企業(yè)的核心問(wèn)題：定位。

絕大部分企業(yè)的起步，都源自一個(gè)并不清晰的方向，里面有太多的想象和不確定。前期的產(chǎn)品和服務(wù)，也往往混雜了很多雜質(zhì)，不夠純粹和聚焦。隨著企業(yè)的發(fā)展，雜質(zhì)不會(huì)自己減少，只會(huì)沉積得越來(lái)越多。必須有一種方法，把無(wú)用的、有毒的雜質(zhì)清理出去。這個(gè)精煉凝實(shí)的過(guò)程，不能指望外部力量，只能源自企業(yè)內(nèi)在的反思和升華。

現(xiàn)在做什么，是企業(yè)的自我拷問(wèn)，是企業(yè)的內(nèi)心修煉。修煉不在一時(shí)，貴在堅(jiān)持。只有在不斷的修煉中，企業(yè)才能變得純凈和強(qiáng)大。為什么很多喧囂奪目的企業(yè)如彗星般隕落，是因?yàn)檫@些企業(yè)內(nèi)部如彗星般松散，華麗龐大的外表下面，是一團(tuán)團(tuán)若即若離的塵埃，太陽(yáng)風(fēng)一吹就各散東西。

現(xiàn)在做什么，伴隨企業(yè)的成長(zhǎng)而改變。沒(méi)有永恒的產(chǎn)品和服務(wù)，只有持續(xù)的反思和修煉。 

第二個(gè)問(wèn)題，將來(lái)做什么。

未來(lái)是今天的延續(xù)，未來(lái)不能預(yù)測(cè)，只能創(chuàng)造。明白現(xiàn)在做什么，這樣的管理者已經(jīng)很不錯(cuò)，但是還不夠卓越。卓越的管理者必須清醒和清晰地認(rèn)識(shí)到，將來(lái)做什么。

將來(lái)做什么，最大的可能是沿著現(xiàn)在的方向繼續(xù)前行。用時(shí)髦的話說(shuō)，是從1到N。繼續(xù)前行下去，將來(lái)會(huì)怎么樣，N能變成多少，不能憑空亂猜，需要管理者基于當(dāng)前業(yè)務(wù)狀況，結(jié)合自己的專業(yè)知識(shí)以及對(duì)行業(yè)未來(lái)的判斷，才能給出一個(gè)比較合理的判斷和推測(cè)。如果沒(méi)有意外，將來(lái)就該這么樣，我們就該做什么。富則易安，順風(fēng)順?biāo)臅r(shí)候，企業(yè)希望現(xiàn)在做的事情將來(lái)繼續(xù)做，希望現(xiàn)在的成功延續(xù)到將來(lái)。這是合情合理的選擇，其中不容易把握的，是對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的考量。

將來(lái)做什么，還有一種可能是完全放棄現(xiàn)在的方向，另覓他途。不再是從1到N，而是從0到1。改變方向，基本都是現(xiàn)在的方向已經(jīng)出現(xiàn)大問(wèn)題，或者發(fā)展到了天花板，停滯不前。窮則思變，遇到逆境首先反思的，只能是產(chǎn)品和服務(wù)。如果現(xiàn)在的產(chǎn)品和服務(wù)不再滿足用戶，將來(lái)做那些改變就能留住用戶?此時(shí)并不是真正的從0到1，而是經(jīng)歷過(guò)從0到1，在從1到N的時(shí)候，再次從0到1。改變是必須的了，很難把握的是改變的度。過(guò)猶不及，情緒上會(huì)傾向于完全放棄過(guò)去的產(chǎn)品和服務(wù)，但是這么做的企業(yè)真正成功的并不多?，F(xiàn)在做的，并不是一無(wú)是處，發(fā)現(xiàn)其中的價(jià)值和問(wèn)題所在，對(duì)將來(lái)做什么大有裨益。

確定了將來(lái)做什么，企業(yè)就可以提前做準(zhǔn)備，因?yàn)槿ネ牡胤讲煌?，需要的資源不一樣。莊子《逍遙游》提供的旅游攻略說(shuō)：近郊游帶點(diǎn)零食說(shuō)走就走，國(guó)內(nèi)游前一天準(zhǔn)備些干糧，而出國(guó)游最少三個(gè)月前就要開(kāi)始規(guī)劃。

的確，將來(lái)做什么，關(guān)鍵在于將來(lái)離現(xiàn)在有多遠(yuǎn)。是十里百里、還是千里萬(wàn)里，不同的目標(biāo)和視野，決定了我們的選擇和行為。

第三個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該做什么。

應(yīng)該做什么，是一個(gè)立場(chǎng)問(wèn)題。站在企業(yè)一邊，現(xiàn)在做的和將來(lái)做的，似乎都是應(yīng)該做的，但是站在用戶一邊，結(jié)論就可能完全不一樣。

當(dāng)初諾基亞和黑莓雄霸天下，兩家企業(yè)也很清晰地知道現(xiàn)在做什么、將來(lái)做什么。一切都很美好，一切似乎都是應(yīng)該和應(yīng)當(dāng)，但是，當(dāng)Android、IOS聯(lián)手襲來(lái)的時(shí)候，諾基亞和黑莓幾乎沒(méi)有任何像樣的抵抗，轉(zhuǎn)瞬間大廈崩塌。

在用戶眼里，智能手機(jī)就應(yīng)該像iPhone那樣。iPhone確實(shí)貴了點(diǎn)，貴得也應(yīng)該。那些長(zhǎng)得像iPhone、操作像iPhone的也能接受，但是應(yīng)該比iPhone便宜。與其說(shuō)蘋(píng)果、三星、華為、小米如何如何應(yīng)該成功，不如說(shuō)諾基亞和黑莓，被既得利益束縛了手腳，偏離了用戶立場(chǎng)的應(yīng)該。

應(yīng)該做什么，還是一個(gè)境界問(wèn)題。應(yīng)該不應(yīng)該，兩者之間的界限常常很模糊，不容易做出判斷和選擇。這和文學(xué)創(chuàng)作有些類似，好與不好之間有些微妙。王國(guó)維《人間詞話》提出“詞以境界為最上”，沒(méi)有境界的詞不入流。境界可以分為造境和寫(xiě)境兩大類，對(duì)應(yīng)著理想和寫(xiě)實(shí)兩大流派。王國(guó)維認(rèn)識(shí)到，“二者頗難分別。因大詩(shī)人所造之境，必合乎自然，所寫(xiě)之境，亦必鄰于理想故也”。

同樣，應(yīng)該做什么，也需要合乎自然，更需要合乎于道，同時(shí)鄰于理想。好的企業(yè)，總能找到理想和現(xiàn)實(shí)之間的平衡點(diǎn)。比如蘋(píng)果，在維系產(chǎn)品高逼格的同時(shí)，又保證了企業(yè)的巨額利潤(rùn)。在賺取巨額利潤(rùn)的同時(shí)，又維系了企業(yè)的社會(huì)形象。境界之高，遠(yuǎn)超同儕。

提高境界，做企業(yè)應(yīng)該做的。隨心所欲而不逾矩，確保企業(yè)存在的合理性。

三個(gè)經(jīng)典問(wèn)題，關(guān)注的是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，拷問(wèn)的是企業(yè)的現(xiàn)在和未來(lái)。用德魯克大師的話，企業(yè)存在的價(jià)值就是創(chuàng)造顧客（用戶），如果一家企業(yè)，一個(gè)組織不能持續(xù)創(chuàng)造新的顧客（用戶），那么它離死亡已經(jīng)不是很遠(yuǎn)了，與寒冬無(wú)關(guān)，與資本無(wú)關(guān)。