全新一代CRM已成為下一輪企業(yè)變革的核心

2016-06-20 09:44 作者：admin 瀏覽量：

　　全新一代CRM已成為下一輪企業(yè)變革的核心，國內不少企業(yè)紛紛跑馬圈地2B市場，BAT也在企業(yè)級SaaS領域聚集。企業(yè)業(yè)務擴張催生企業(yè)信息化變革，在巨頭與新貴齊聚的背后，是否透露了下一輪企業(yè)變革的核心?稱霸企業(yè)級市場的巨頭一系列舉動又傳遞了哪些信息?（it外包服務）

　　獨取一瓢飲 巨頭押注揭秘企業(yè)未來中心

　　微軟Dynamics CRM發(fā)展迅猛，CEO薩蒂亞·納德拉近期多次公開表示微軟將專注于更細分的能體現不同價值的市場，比如注重安全性和可管理性的企業(yè)級市場。其中戰(zhàn)略之一是徹底重寫將本地部署的原有Dynamics搬到了云端，搶占云端霸主地位，劍指云計算巨頭Salesforce。

　　Oracle決心更大，戰(zhàn)略重點集中在云計算。在擱置原有旗下本地部署的CRM產品Siebel后，推出全新的云端CRM，將企業(yè)ERP、財務軟件全部集合在了這個Fusion云平臺上，用戶無需考慮對接問題。Oracle有調整價格，不顧其主要利潤來源數據庫而集中云戰(zhàn)略，不惜與以CRM起家的 Salesforce短兵相接。

　　巨頭瞄準的Salesforce更是傳聞不斷，SAP、IBM、Oracle、微軟等巨頭均有意收購Salesforce……巨頭動作連連，弱水三千，尤對CRM這一瓢格外傾心。企業(yè)紛紛押注CRM，究竟透露了什么信號?

　　一位金融老板口中的“大CRM”

　　如今由產品供過于求而帶來的以買方為導向的市場格局已經形成，客戶關系無疑成為企業(yè)競爭中最重要的資產。管理層已經認識到必須建立一套高效的信息流動跟處理分析系統。在銷售易舉辦的某會議上，一家金融公司該公司老總分享了其心目中的“大CRM”。

　　該公司銷售運營模式十分復雜，金額產品業(yè)務多元化，銷售成交渠道各異。金額較大的產品銷售往往需要外銷團隊與呼叫中心的配合完成。因此該公司新的CRM能夠滿足公司銷售管理上的需求，對外可以將公司官網、呼叫中心、代理商等渠道所收集的一切客戶信息匯集到CRM中。對內滿足呼叫中心、客服團隊、外勤等多個部門辦公需求，數據自由流暢，將外部客戶與內部員工圍繞業(yè)務連接起來。

　　比如當客戶呼入的時候，接線員能夠立即看到客戶的信息，包括以前銷售跟客戶的溝通記錄和理財師服務的情況。而公司內部不再是各自為政：目前呼叫中心通過自主研發(fā)的CRM來記錄客戶資料;銷售團隊依舊采用晨會、夕會、Excel報表的傳統方式信息管理;運營部門每日忙于統計客戶預定產品、下單……

　　企業(yè)管理變革突破口：CRM

　　這個老板口中的“大CRM”幫助公司將獨立開發(fā)的業(yè)務流應用、所有的運營數據等全部整合CRM平臺上面，信息流可以有序流動，從而高效支撐公司的運營體系，提高公司的反應速度。在這樣一個憑借數據指引未來的時代，作為企業(yè)外部客戶與內部業(yè)務流程連接核心的CRM，融合移動、社交、大數據、云計算等前沿技術，定將會在未來大放異彩，這正是CIO一直在尋找的企業(yè)管理變革的突破口。

　　“互聯網+”時代最大的改變就是去中介化——去除了中間層級。當前企業(yè)的機構絕大多數決策采取自上而下的流程：一線人員接觸客戶，一層層向上反饋問題，再一層層制定策略，最終反饋到客戶時，決策成本和時間成本都很高。現代社會里，傳統公司架構已經無法適應快速改變的經濟形式。一個以CRM為核心的數據收集系統與業(yè)務流程運作相結合，讓企業(yè)真正做到了以客戶為中心。讓客戶與企業(yè)生產、客戶與內部運營一切工作都要靠CRM打通信息流，通過CRM沉淀這些數據，管理層可以通過分析這些數據快速決策。而這正是看到了這點，Oracle、微軟、BAT不計一切代價投入CRM和云平臺。

　　如何在同質化競爭勝出?

　　隨著科技的發(fā)展和生產力的提升，所有行業(yè)都面臨著過剩的風險。從賣方市場到買方市場，同質化競爭成為懸在所有企業(yè)頭上的達摩利斯之劍。前文提到的金融客戶正是借助CRM來對企業(yè)管理決策機制進行重構來應對越來越激烈的競爭。如果說他還對CRM的前瞻還停在構想階段，而有一個行業(yè)已經證實了他們構想。

　　那就是O2O行業(yè)。2010年還是百團大戰(zhàn)的O2O行業(yè)，在迅速涌入巨額資本的催化下演變成千團大戰(zhàn)，據相關媒體統計高峰時期有5600多家團購網站。數千家團購網站的同質化競爭不言而喻，其中美團作為一家創(chuàng)業(yè)公司迅速脫穎而出，那么美團成功的奧秘何在?

　　行業(yè)殘酷競爭倒逼企業(yè)主通過管理變革提升企業(yè)核心競爭力，以客戶為中心從獨特的產品設計、良好的用戶體驗等方面尋找企業(yè)差異化服務的分水嶺。

　　我們知道，干嘉偉的加入，讓美團早早從草莽階段進入野戰(zhàn)軍作戰(zhàn)時代，迅速甩開競爭對手。其銷售團隊高效運營的背后，是其被稱為秘密武器的CRM。

　　美團的COO干嘉偉曾經在內部溝通中講，希望美團銷售團隊有一天能夠像美國的特種兵一樣，頭戴戰(zhàn)術頭盔，從總部接受戰(zhàn)術指令進行特種作戰(zhàn)。而今這個期望已經成為現實，通過競爭情報、策略分析、應用執(zhí)行等多層服務系統化的數據鏈條，各種“決策命令”由機器+人工的方式在總部動態(tài)制定，再經CRM系統基于系統設定的處理流程下發(fā)到城市端，最后由城市進行快速的跟進輔助其做出正確處理。在處理過程中，城市端也可以通過系統及時的反饋問題至總部以獲取更多的決策信息來輔助其做出正確處理。美團創(chuàng)始人兼CEO王興也認為，美團銷售團隊的管理體系與信息系統的支撐結合在一起，形成了美團獨特的銷售管理運營機制，這是美團的核心競爭力。

　　當然并不是每家公司都有美團強大的開發(fā)能力，今天國內CRM的發(fā)展也給尋求變革的企業(yè)帶來一個非常好的機會。這是CIO必須旺燒的一把火，制定出對企業(yè)有益的信息化戰(zhàn)略，想通過信息化技術為企業(yè)打造一套高效的流程體系，融合移動、社交、云計算、大數據的新型CRM已經成為CIO撬動企業(yè)管理變革的第一步。