IT運(yùn)維 | 系統(tǒng)運(yùn)維和業(yè)務(wù)運(yùn)維

2020-06-09 15:19 作者：艾銻無限 瀏覽量：

IT部門通過IT技術(shù)為業(yè)務(wù)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)體現(xiàn)在日常的IT運(yùn)維過程中。從技術(shù)和業(yè)務(wù)兩個(gè)維度來區(qū)分，IT運(yùn)維可以分成業(yè)務(wù)運(yùn)維和系統(tǒng)運(yùn)維。系統(tǒng)運(yùn)維通過技術(shù)手段保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)需要；業(yè)務(wù)運(yùn)維主要協(xié)助業(yè)務(wù)部門處理用戶反饋的業(yè)務(wù)問題，包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、業(yè)務(wù)處理等等。如果是小型IT部門，服務(wù)的內(nèi)容不是很復(fù)雜，運(yùn)維工作雖然有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)區(qū)分，但是業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，一般運(yùn)維工作也不必區(qū)分的很清楚，通常運(yùn)維人員身兼系統(tǒng)和業(yè)務(wù)運(yùn)維兩個(gè)角色，但是當(dāng)系統(tǒng)比較大，業(yè)務(wù)復(fù)雜的情況下，就有必要進(jìn)行區(qū)分，否則運(yùn)維人員無法同時(shí)顧及系統(tǒng)和業(yè)務(wù)兩個(gè)方面，導(dǎo)致系統(tǒng)和業(yè)務(wù)都不能深入了解，反而對(duì)IT運(yùn)維工作不利。


服務(wù)、業(yè)務(wù)與系統(tǒng)的關(guān)系


業(yè)務(wù)和系統(tǒng)屬于兩個(gè)層面，兩個(gè)層面所用的描述語言有差別，系統(tǒng)層面使用的是技術(shù)語言，包括很多IT技術(shù)術(shù)語（開發(fā)語言、進(jìn)程、線程、腳本、SQL、等待時(shí)間、隊(duì)列、......）；業(yè)務(wù)層面對(duì)于不同行業(yè)，業(yè)務(wù)語言都不盡相同，譬如金融行業(yè)、通信行業(yè)、零售行業(yè)，各行業(yè)有各行業(yè)的專業(yè)術(shù)語。如果這兩個(gè)層面的人在一起溝通討論問題通常會(huì)出現(xiàn)困難，有的情況下需要既了解這個(gè)行業(yè)業(yè)務(wù)又了解IT技術(shù)的專業(yè)人士從中做“翻譯”才能順利溝通，這個(gè)專業(yè)人士通常由IT部門的業(yè)務(wù)專家充當(dāng)。為給用戶提供便捷的服務(wù)，用戶接觸到的部分（用戶接口）通常非常簡(jiǎn)單，但是為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)簡(jiǎn)單的接口功能，后端一般很復(fù)雜，通常涉及到多個(gè)系統(tǒng)，多個(gè)業(yè)務(wù)邏輯。拿日常我們打電話舉例，用戶拿出電話、撥號(hào)、接通、通話結(jié)束掛機(jī)，這個(gè)使用很簡(jiǎn)單，但是對(duì)于通信系統(tǒng)就涉及到無線網(wǎng)絡(luò)、有線傳輸、核心網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等等多個(gè)系統(tǒng)。IT部門對(duì)外提供服務(wù)、服務(wù)由一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)組成、一個(gè)業(yè)務(wù)涉及多個(gè)系統(tǒng)（業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的接點(diǎn)）。譬如上圖中的服務(wù)B由業(yè)務(wù)B和業(yè)務(wù)C組成，業(yè)務(wù)B和系統(tǒng)1、2、3有關(guān)，業(yè)務(wù)C和系統(tǒng)2有關(guān)。其中系統(tǒng)2和業(yè)務(wù)B和C有關(guān)。

系統(tǒng)運(yùn)維

系統(tǒng)運(yùn)維通過IT技術(shù)手段保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，主要和機(jī)器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件打交道，如果系統(tǒng)更龐大復(fù)雜，系統(tǒng)運(yùn)維還可以進(jìn)一步細(xì)分成主機(jī)運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維（DBA）、應(yīng)用運(yùn)維。主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)維更加底層，支撐上層多種應(yīng)用的運(yùn)行。

系統(tǒng)運(yùn)維工作職責(zé)包括：

1）系統(tǒng)級(jí)別告警監(jiān)控（主機(jī)資源利用率、網(wǎng)絡(luò)、隊(duì)列、數(shù)據(jù)庫(kù)......）

2) 系統(tǒng)變更上線

3）系統(tǒng)問題緊急恢復(fù)和定位

4）系統(tǒng)業(yè)務(wù)連續(xù)性

5）數(shù)據(jù)備份維護(hù)

6）性能優(yōu)化

7）容量評(píng)估擴(kuò)容

8）業(yè)務(wù)工單、訂單監(jiān)控

對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)維需要精通自己負(fù)責(zé)部分的IT專業(yè)技能，另外為更好的支撐業(yè)務(wù)，也應(yīng)該對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有所了解。應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維更多的關(guān)心怎么讓系統(tǒng)轉(zhuǎn)起來，并且要轉(zhuǎn)的好，要有高的健壯性，不要有單點(diǎn)問題，還要考慮系統(tǒng)調(diào)優(yōu)，考慮系統(tǒng)的性能問題以及容量，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃評(píng)估系統(tǒng)未來1~2年的
擴(kuò)容需求。

業(yè)務(wù)運(yùn)維

業(yè)務(wù)通常可以作為一項(xiàng)服務(wù)的組成單元，譬如手機(jī)話費(fèi)充值服務(wù)，這個(gè)服務(wù)簡(jiǎn)單點(diǎn)說就是為用戶提供繳話費(fèi)的方式，這個(gè)服務(wù)涉及到的業(yè)務(wù)有很多，按充值渠道分有充值卡充值、支付寶充值、微信充值、運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值，銀行代付費(fèi)等等，每個(gè)渠道對(duì)應(yīng)一項(xiàng)業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)走的流程也不同，涉及到不同的系統(tǒng)。業(yè)務(wù)運(yùn)維人員要對(duì)所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的流程非常熟悉，對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)流程經(jīng)過哪些系統(tǒng)非常了解，和對(duì)應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)維人員要經(jīng)常有溝通，要了解該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量情況、成功率情況，對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)出現(xiàn)的異常情況要有監(jiān)控，及時(shí)跟蹤該業(yè)務(wù)問題解決情況，另外很大一部分工作是應(yīng)對(duì)該業(yè)務(wù)的投訴、咨詢處理。

業(yè)務(wù)運(yùn)維工作職責(zé)：

1）業(yè)務(wù)級(jí)別告警監(jiān)控（對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的工單、訂單監(jiān)控、失敗率監(jiān)控）

2) 業(yè)務(wù)功能上線跟蹤

3）業(yè)務(wù)投訴處理

4）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)

5）業(yè)務(wù)發(fā)展統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)估

6）和業(yè)務(wù)部門對(duì)接

業(yè)務(wù)其實(shí)就是通過程序的算法來處理數(shù)據(jù)，最終體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上，上面舉的充值這個(gè)例子，就是通過應(yīng)用程序編好的算法將這個(gè)話費(fèi)記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，當(dāng)然之前會(huì)有一系列的身份校驗(yàn)、充值規(guī)則校驗(yàn)、對(duì)賬策略等等。當(dāng)應(yīng)用程序出現(xiàn)問題時(shí)，為應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)投訴，業(yè)務(wù)運(yùn)維人員有時(shí)就要充當(dāng)應(yīng)用程序的功
能，通過人腦進(jìn)行核實(shí)、計(jì)算將這個(gè)話費(fèi)記錄寫到數(shù)據(jù)庫(kù)中，如果數(shù)據(jù)量少可以直接手工處理，如果數(shù)據(jù)量大需要臨時(shí)編寫腳步處理，這種“人肉運(yùn)維”（用人腦代替程序）方式是不得已而為之，但是這種苦逼事情絕對(duì)不能多做，做的多說明軟件版本太爛，業(yè)務(wù)維護(hù)流程也有問題。所以業(yè)務(wù)運(yùn)維人員
通常要精通業(yè)務(wù)規(guī)則和流程，熟悉IT技術(shù)，精通腳本編寫、數(shù)據(jù)庫(kù)SQL。

業(yè)務(wù)運(yùn)維技能要求：

1）了解IT技術(shù)

2）熟練掌握數(shù)據(jù)庫(kù)SQL

3）善于和用戶溝通

組織架構(gòu)

系統(tǒng)運(yùn)維和業(yè)務(wù)運(yùn)維一般容易劃分，但是如何組織這兩者以便高效的解決問題也值得好好考慮，否則溝通時(shí)對(duì)一些具體問題可能存在扯皮的情況。一種組織架構(gòu)方法是將業(yè)務(wù)運(yùn)維和系統(tǒng)運(yùn)維分屬業(yè)務(wù)和系統(tǒng)兩個(gè)行政科室，但是由一個(gè)服務(wù)經(jīng)理來牽頭領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)服務(wù)經(jīng)理對(duì)接業(yè)務(wù)部門。類似于研發(fā)部門的產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理管理的開發(fā)、測(cè)試、方案等人員歸屬于不同的研發(fā)測(cè)試部門，但是由產(chǎn)品經(jīng)理總牽頭和管理，服務(wù)經(jīng)理由對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)都比較熟悉，有豐富業(yè)務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任。


服務(wù)、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)組織架構(gòu)

小結(jié)

在復(fù)雜系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的環(huán)境下，有必要將業(yè)務(wù)和系統(tǒng)做明確劃分，將兩者的關(guān)系可視化，維護(hù)好業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的關(guān)系矩陣，上線任何一項(xiàng)服務(wù)或者業(yè)務(wù)都應(yīng)該及時(shí)納入到這個(gè)矩陣中，并且及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)維的方案、手冊(cè)、責(zé)任關(guān)系，避免出現(xiàn)了業(yè)務(wù)投訴才到處打聽這個(gè)業(yè)務(wù)誰負(fù)責(zé)，包含哪些系統(tǒng)，為什么監(jiān)控手段沒有及時(shí)跟上，成天處于救火的狀態(tài)中。
 
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