高效IT運維是保障企業(yè)運營的根基

2015-04-27 15:31 作者：admin 瀏覽量：

   IT運維的價值在企業(yè)中尚未得到足夠的重視，它被認為附加值比較低，被置于IT價值鏈的最末端。其實，在今天更加復雜和多變的市場環(huán)境中，企業(yè)業(yè)務對IT在及時性、穩(wěn)定性和高效率等方面的要求愈加嚴格。高效的IT運維對企業(yè)業(yè)務的平穩(wěn)順暢運行意義重大，"IT運維如果做不好，給業(yè)務帶來的負面影響比新項目失敗還要大。因為新項目的初衷是對已有業(yè)務的提升和改善，而運維是保障已有業(yè)務的正常運行，是IT的根基。"原拉法基中國水泥有限公司CIO陳梅說道，現(xiàn)在她已經是拉法基瑞安水泥副總裁，主要負責市場營銷和業(yè)務轉型。

　　運維容易陷入的誤區(qū)

　　IT運維包括了基礎設施運維、應用系統(tǒng)監(jiān)控、故障排除、調優(yōu)、系統(tǒng)與數(shù)據(jù)備份歸檔、用戶終端服務、以及IT資產管理等。目前IT運維管理業(yè)界通常采用層級管理模式，分為三級。第一級是Helpdesk支持熱線，主要負責基礎設施、應用系統(tǒng)的監(jiān)控和服務熱線的支持，以及簡單的故障排除。第二級主要負責疑難故障排除。第三級則由內部專家、開發(fā)團隊和廠商組成。第一級可以解決問題的比例越高，說明Helpdesk的效率越高。從客戶體驗角度來說，客戶等待支持熱線的時間越短運維越高效。

　　結合其多年在多家外企的工作經歷，陳梅指出，"一些前瞻性的IT運維預警的工作要一分為二來看待，預警要權衡投資回報比。權衡哪些運維對于企業(yè)運營是重要的哪些是次要的，如果所有應用一次性平均投入，企業(yè)是很難承受的。運維要區(qū)分優(yōu)先級，要把對于企業(yè)來講最基礎最重要的做好。"她還強調，運維成本并不是越低越好，要顧及整體的運維成本和企業(yè)運行情況的平衡。（服務器維護）

　　而從企業(yè)內部用戶的角度來看，用戶盡管不清楚也不關心IT的投入狀況，但是本身對企業(yè)IT應該運行成什么樣子有自身的期待。因此，IT管理層需要加強同業(yè)務部門的溝通，"對于業(yè)務來講，關鍵和基礎的支撐一定要下大力氣做好，否則會反復困擾運維工作。"

　　運維人員成本、設備更新、IT外包費用以及原廠商維護費共同構成了企業(yè)的主要IT運維成本結構。陳梅認為，通常大規(guī)模信息化建設后期或者完成階段的企業(yè)，運維費用和新項目投資費用占比在6：4左右，是個比較恰當?shù)臄?shù)字。

　　運維策略要與企業(yè)的運營特色結合

　　IT要有預見性，如果企業(yè)有大規(guī)模擴張計劃，那么運維必須要有相應的增長和規(guī)劃。同時，IT也要識大勢，當整體經濟形勢低迷，企業(yè)處于平穩(wěn)運行期，甚至業(yè)務有收縮時，CIO要主動承擔起管理者的責任，主動去思考IT運維中可以優(yōu)化和削減成本的地方，使IT運維與企業(yè)業(yè)務總體規(guī)劃緊密結合，保持一致。"根據(jù)業(yè)務的發(fā)展去看IT運維，站在CEO的角度去思考IT運維。"

　　不同行業(yè)和不同規(guī)模的企業(yè)有著不同的IT運維策略和管理模式，這和行業(yè)特點、企業(yè)運營模式密切相關。全球供應鏈型的企業(yè)更易于采取和接受全球運維管理的策略。企業(yè)會設立全球技術支持中心，設立支持熱線、解決疑難障礙的團隊，以及專家團隊三級服務梯隊。本地運維人員處于全球管理架構之下，著重于縱向的匯報線，管理模式也傾向于全球化、標準化。本土運營的企業(yè)則更傾向于本地化的運維流程和管理，采取本地運維模式，由本地團隊負責本地的技術支持。

　　產生這種不同的原因在于，全球化IT運維通常是為了支持企業(yè)全球化運營的需要，IT作為職能支持部門，必須搭建運維體系支持企業(yè)的運作。同時全球化企業(yè)也更易于接納前述的支持模式。"本地化運營和全球化運維各有千秋，要跟企業(yè)本身的運營特色相結合才能產生作用。"

　　故障發(fā)生率衡量IT運維

　　當前相當一部分企業(yè)的IT運維還處于較低的水平，造成運維難的原因有很多。比如，有些是項目留下來的尾巴，當時沒有充分考慮到業(yè)務流程的復雜性。同時，企業(yè)業(yè)務總是在不斷發(fā)展的，不斷出現(xiàn)新情況，組織機構也會處于不斷變化中，IT系統(tǒng)的發(fā)展和變化的業(yè)務會產生不契合(mismatch)的狀態(tài)。第三，在運維過程中，如何做到度的平衡也是一種考驗。"運維工作沒有人告訴你做到什么程度是最好，什么程度太糟糕。"

　　她深有感觸地指出，基礎性的運維保障工作一定要做好，如Email、無線網(wǎng)絡、ERP等應用系統(tǒng)的運轉等。IT運維一定要區(qū)分優(yōu)先級，運維管理要有差異化。"往往一件微小的事情就可能改變業(yè)務部門尤其是管理層對于IT運維，甚至IT部門的看法。一個微小的錯誤或者失誤甚至能夠掩蓋IT部門一年辛苦的運維工作的成績。"

　　究竟誰對IT運維的好壞掌有話語權?陳梅說，這跟IT運維存在的價值有關。如果IT運維是為了保障企業(yè)的正常運營和發(fā)展，就要看運維對于業(yè)務正常運轉的貢獻。她認為，目前衡量IT運維服務質量比較有效的指標是故障發(fā)生率。"它是趨勢性的，可以幫助管理運維，優(yōu)化運維管理。"

　　通過記錄分析故障，運維可以做很多動作，總結故障發(fā)生原因并采取措施從而降低故障發(fā)生率，或監(jiān)控各類故障占比變化(如基礎架構故障、應用故障、Email、網(wǎng)絡、服務器、ERP等分別的占比)從而抓住主要矛盾進行運維優(yōu)化。從過通過精細化管理提高運維管理的質量和效率，而且可以根據(jù)趨勢，采取預見性的措施。

　　每月的故障發(fā)生率經過一定時間的累積能夠反映出很多問題。通常故障記錄數(shù)據(jù)庫累積的時間越長，運維優(yōu)化力度越大，故障率會呈一種下降的趨勢。如果新項目上線后運行依舊平穩(wěn)，說明新項目對正常業(yè)務運作影響很小、很成功。如果新項目上線后，故障發(fā)生率大幅度跳升，就說明新項目的實施影響了正常業(yè)務運作，應當引起重視。用故障發(fā)生率來衡量IT運維容易操作，數(shù)據(jù)采集比較容易，而且可以做很多管理上的分析，對未來的知識管理也大有裨益。

　　它還可以優(yōu)化IT運維的人員配置，IT團隊的工作量與故障發(fā)生率密切相關。以此為指標考核每年的故障發(fā)生率和降低幅度時，運維團隊所需人員數(shù)不會因應用數(shù)的增加而直線增加，在運行平穩(wěn)期甚至可以做到相應減少。"我之前經歷過的一家跨國企業(yè)五年左右的時間運維團隊從180多人減到了60余人。"

　　運維成本可控

　　控制成本是保證企業(yè)競爭力的重要舉措之一。隨著新業(yè)務新系統(tǒng)的不斷增加，現(xiàn)有IT運維團隊有時候會顯得不堪重負，運維成本也隨之水漲船高。不過，陳梅認為，有很多策略可以有效控制運維成本，"新業(yè)務系統(tǒng)有增加運維成本的可能，但不表明無法通過優(yōu)化而去容納下這部分成本。或者，通過降低原來的運維成本，同樣可以優(yōu)化總體運維成本，使其控制在一定的合理范圍內。"（網(wǎng)站建設服務）

　　比如，硬件的新增成本可以采用虛擬化等技術，虛擬化基礎架構容納性高，未必會造成硬件成本的增加。以故障發(fā)生率來作為運維的衡量指標，長期以來就可以降低運維人員的人頭配置，節(jié)約人力成本。

　　"軟件方面的很多功夫其實可以做到前面。"首先，項目實施時可以做足充分的功課，實施、培訓、測試等各個環(huán)節(jié)嚴格把關，降低后期運維的工作量。當企業(yè)經過ERP等信息化建設氛圍的熏陶，用戶也會變得更加成熟，對系統(tǒng)有更強的把握能力。所以盡管伴隨著新系統(tǒng)的上線，用戶數(shù)的增加，如果管理得當，工作量不會有明顯的漲幅。

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